近段時(shí)間，國(guó)內(nèi)多地疫情出現(xiàn)反復(fù)跡象，剛剛復(fù)蘇的經(jīng)濟(jì)又將面臨挑戰(zhàn)。對(duì)于不同類型企業(yè)來(lái)說(shuō)，由于所屬行業(yè)和領(lǐng)域不同，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展所受的影響程度和應(yīng)采取的防控措施也存在一定的差異。2020年11月下旬以來(lái)，多地散點(diǎn)發(fā)生或局部發(fā)生疫情，企業(yè)積極配合政府做好疫情防控和流調(diào)，人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心梳理了10家企業(yè)涉及疫情輿情的回應(yīng)情況，以此來(lái)為助力企業(yè)在關(guān)聯(lián)涉疫輿情時(shí)，及時(shí)、有效回應(yīng)輿論，以降低引起的社會(huì)恐慌，維護(hù)良好的企業(yè)的聲譽(yù)。

表：10家企業(yè)案例

在“線上回應(yīng)”和“線下措施”方面，我們從10家企業(yè)的回應(yīng)中總結(jié)了如下經(jīng)驗(yàn)：

●線上回應(yīng)：時(shí)機(jī)、內(nèi)容與形式

回應(yīng)時(shí)機(jī)

相關(guān)企業(yè)應(yīng)在官方通報(bào)疫情信息后，及時(shí)組織有效回應(yīng)。對(duì)于相關(guān)企業(yè)首次回應(yīng)與官方首次通報(bào)相關(guān)疫情信息的時(shí)間差，共有3家企業(yè)表現(xiàn)突出，回應(yīng)時(shí)效在4小時(shí)以內(nèi)，例如“魚(yú)你在一起”，在官方通報(bào)疫情不足兩個(gè)小時(shí)內(nèi)，即通過(guò)官方微博對(duì)外發(fā)布緊急通知。另有2家企業(yè)在官方通報(bào)24小時(shí)后對(duì)疫情進(jìn)行回應(yīng)。

回應(yīng)內(nèi)容

通過(guò)對(duì)“高層重視/及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案/成立應(yīng)急小組”等信息的發(fā)布，可以傳達(dá)出企業(yè)對(duì)疫情的高度重視與有效應(yīng)對(duì)態(tài)度。例如，在四川綿陽(yáng)江油市鉑晶巴登酒店在疫情回應(yīng)中提到“面對(duì)突如其來(lái)的疫情，順輝集團(tuán)（酒店母公司）董事長(zhǎng)高度重視，要求現(xiàn)在崗管理干部和員工嚴(yán)格按照政府及集團(tuán)的相關(guān)要求，嚴(yán)格做好各項(xiàng)消毒工作，安撫和安頓好現(xiàn)住店客人及在崗員工，自行居家隔離的員工做好防護(hù)，同時(shí)酒店將以高度的責(zé)任擔(dān)當(dāng)守護(hù)著客人和員工的生命安全�！比�聚德在回應(yīng)中提及“全聚德順義店向集團(tuán)總部報(bào)告相關(guān)情況后，集團(tuán)立即啟動(dòng)工作預(yù)案，進(jìn)行疫情防控工作部署”。成都playhouse酒吧在首次回應(yīng)中提及“playhouse得知一趙姓患者在playhouse有活動(dòng)軌跡，第一時(shí)間成立現(xiàn)場(chǎng)防控指揮小組”。

通過(guò)對(duì)前期常態(tài)防控措施的說(shuō)明，能夠展現(xiàn)出企業(yè)疫情防范的一貫態(tài)度，以及與當(dāng)?shù)卣�府疫情防控的有效配合，容易獲得輿論認(rèn)可。例如，大連港毅都冷鏈有限公司在疫情防控回應(yīng)中提及“公司一直以來(lái)遵照政府對(duì)冷鏈企業(yè)疫情防控要求，落實(shí)防控常態(tài)化管理，對(duì)冷鏈從業(yè)人員定期進(jìn)行核酸檢測(cè)。12.15在對(duì)俄羅斯?jié)O船的外委勞務(wù)公司大連浩瀚勞務(wù)公司人員例行核酸檢測(cè)時(shí)，4人檢查結(jié)果為陽(yáng)性。公司第一時(shí)間將情況匯報(bào)至政府，為整體疫情防控贏得寶貴時(shí)間”。

通過(guò)對(duì)確診對(duì)象情況進(jìn)行詳細(xì)介紹，最大程度消除輿論猜測(cè)與網(wǎng)民公眾的恐慌心理。例如，“魚(yú)你在一起”在回應(yīng)中提及“葉某某，男，河北省邯鄲市人，12月6日從天津來(lái)京務(wù)工，現(xiàn)住西城區(qū)金融街街道敬勝胡同公司宿舍。12月22日，西城區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局組織冷鏈從業(yè)人員進(jìn)行常態(tài)化核酸檢測(cè)。12月23日19時(shí)35分，位于該門店雜工葉某某核酸初篩結(jié)果弱陽(yáng)性。23日再次采集標(biāo)本進(jìn)行核酸檢測(cè)，結(jié)果為陰性，后轉(zhuǎn)運(yùn)至定點(diǎn)醫(yī)院隔離救治。經(jīng)專家綜合研判會(huì)診，目前被診斷為無(wú)癥狀感染者�！�

基于所在行業(yè)的特殊性，針對(duì)疫情有效推出系列防控措施，展現(xiàn)應(yīng)對(duì)疫情的積極態(tài)度。例如，花小豬打車平臺(tái)在疫情回應(yīng)中提到：“為響應(yīng)北京市關(guān)于‘抓好出租車、網(wǎng)約車的防疫和安全運(yùn)營(yíng)’的要求，全力配合北京疫情防控工作，全面保障花小豬乘客和司機(jī)的安全，花小豬將于2020年12月30日16時(shí)至2021年1月5日24時(shí)全面升級(jí)防控措施�！本唧w防疫措施，包括“組織司機(jī)核酸檢測(cè)”“順義開(kāi)放線下消殺站”“升級(jí)司機(jī)口罩檢測(cè)技術(shù)”“組織司機(jī)在線上進(jìn)行防疫知識(shí)培訓(xùn)及安全語(yǔ)音播報(bào)”等等。

在疫情回應(yīng)中考慮所在行業(yè)客戶針對(duì)疫情的基本態(tài)度，針對(duì)性承諾相關(guān)做法以消除公眾恐慌心理。例如，全聚德在回應(yīng)中提及“全聚德集團(tuán)已經(jīng)統(tǒng)一組織北京地區(qū)所有門店員工進(jìn)行核酸檢測(cè)，并要求各企業(yè)保持高度警覺(jué)，加強(qiáng)員工防護(hù)和健康管理，以保證員工和消費(fèi)者健康安全”，以此最大程度消除了到店就餐消費(fèi)者的心理恐慌，保障了后期餐廳復(fù)工的順利實(shí)施。

回應(yīng)形式

對(duì)疫情情況進(jìn)行多次連續(xù)發(fā)布，把握事件輿論的主導(dǎo)權(quán)。例如，“魚(yú)你在一起”自店面員工確診當(dāng)天的12月24日17時(shí)至26日16時(shí)期間，共就疫情問(wèn)題連續(xù)進(jìn)行6次回應(yīng)，充分把握了事件輿論的主動(dòng)權(quán)。全聚德除多次通過(guò)自身微信公眾號(hào)對(duì)疫情進(jìn)行回應(yīng)外，身為上市公司，還通過(guò)發(fā)布上市公告對(duì)疫情問(wèn)題進(jìn)行充分說(shuō)明。

●線下措施：從暫停營(yíng)業(yè)到換位思考

配合暫停營(yíng)業(yè)。出現(xiàn)疫情的餐飲、酒店、娛樂(lè)行業(yè)相關(guān)企業(yè)均能暫停營(yíng)業(yè)，相對(duì)表現(xiàn)良好。例如，全聚德在12月27日的首次回應(yīng)中提到“全聚德順義店已于12月26日（相關(guān)病例確診當(dāng)天）起進(jìn)行閉店”；成都playhouse酒吧也在12月9日的首次回應(yīng)中提及“為保障大家安全與健康，playhouse已于12月8日暫停營(yíng)業(yè)”（官方12月8日通報(bào)確診病例活動(dòng)軌跡涉及該酒吧）。

對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行全面核酸檢測(cè)，在有效把握疫情防控主動(dòng)權(quán)的同時(shí)，高效掌握事件回應(yīng)的主動(dòng)權(quán)。全面核酸檢測(cè)是公眾對(duì)涉及疫情相關(guān)企業(yè)的基本心理預(yù)期，在此基本預(yù)期之下，大多數(shù)企業(yè)在“核酸檢測(cè)及有關(guān)人員的其他防控措施”方面表現(xiàn)良好。例如，四川綿陽(yáng)江油市鉑晶巴登酒店在回應(yīng)中提到，“對(duì)本酒店所有在店員工和客戶進(jìn)行核酸檢測(cè)，未在店員工也實(shí)行居家隔離及核酸檢測(cè)，目前所有檢測(cè)結(jié)果均為陰性”。

及時(shí)傳達(dá)企業(yè)全方位的疫情防控措施。例如，“魚(yú)你在一起”在回應(yīng)中提到，“自2020年疫情發(fā)生以來(lái)，我們?nèi)珖?guó)各門店都積極響應(yīng)和嚴(yán)格落實(shí)政府的各項(xiàng)防控要求。另外，進(jìn)口冷鏈?zhǔn)称芬捕冀?jīng)過(guò)了嚴(yán)格的貨物入境檢疫檢驗(yàn)，核酸檢測(cè)均為陰性合格，并進(jìn)行消殺操作后，才入倉(cāng)配發(fā)門店。所以請(qǐng)大家放心，我們的每一個(gè)環(huán)節(jié)都符合《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》《新冠肺炎疫情三級(jí)應(yīng)急響應(yīng)下防控工作細(xì)則》等要求”，全面展現(xiàn)了自身對(duì)全國(guó)門店食材的嚴(yán)格疫情檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。

換位思考，進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新或有效提醒。例如，全聚德在回應(yīng)中提到：“加快產(chǎn)品調(diào)整，拓展外賣銷售——2020年12月初公司在京全部直營(yíng)門店統(tǒng)一推出年度菜品創(chuàng)新大賽中的12款獲獎(jiǎng)菜品，同時(shí)結(jié)合寒冬消費(fèi)，進(jìn)一步推出四款冬季暖心菜，契合冬日餐飲需求。目前公司正在籌備春節(jié)各類年貨禮包，在做好疫情防控前提下，積極營(yíng)銷，拓展外賣銷售市場(chǎng)。”順豐快運(yùn)在疫情回應(yīng)中提到：“出于降低疫情傳播風(fēng)險(xiǎn)考慮，建議客戶收取快件先對(duì)外包裝消毒后再進(jìn)行拆解，將風(fēng)險(xiǎn)降到最低�！�

●在涉及疫情的輿情中 企業(yè)還可以做什么

梳理發(fā)現(xiàn)，相關(guān)企業(yè)疫情回應(yīng)均在自媒體平臺(tái)引發(fā)網(wǎng)友熱議，大部分企業(yè)的涉疫情輿情回應(yīng)均獲得網(wǎng)民認(rèn)可，但部分網(wǎng)民對(duì)有關(guān)企業(yè)疫情回應(yīng)仍有疑慮。我們認(rèn)為，還需從事前防控、事中措施、事后措施，以及關(guān)聯(lián)相關(guān)問(wèn)題四方面做好工作。

事前防控：有網(wǎng)民指出花小豬打車平臺(tái)的疫情防控仍然存在不合理之處，不應(yīng)簡(jiǎn)單流于形式。在疫情出現(xiàn)前，除了應(yīng)有的防控措施外，有關(guān)企業(yè)還應(yīng)提高從業(yè)人員的疫情防控意識(shí)。

事中措施：此前，戴姆勒零部件的疫情回應(yīng)，因信息公開(kāi)程度不足導(dǎo)致部分網(wǎng)民對(duì)傳染源提出了疑問(wèn)。因此，有關(guān)企業(yè)在進(jìn)行回應(yīng)時(shí)，切忌畏首畏尾，在信息公開(kāi)方面過(guò)多保留，從而引發(fā)輿論質(zhì)疑，催生恐慌情緒。

事后措施：有網(wǎng)友質(zhì)疑聯(lián)邦快遞“即使疫情處理措施到位，但確診病例的工作涉及到快遞，且多為境內(nèi)外流通的快遞，時(shí)下境外輸入病例高發(fā)，如此一來(lái)快遞是否安全”。這也提醒有關(guān)企業(yè)，有關(guān)企業(yè)不僅要對(duì)疫情進(jìn)行及時(shí)到位地處理，后續(xù)也要對(duì)相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的安全性繼續(xù)加碼，打消輿論對(duì)于措施落實(shí)后的顧慮。

關(guān)聯(lián)相關(guān)問(wèn)題：有網(wǎng)友反饋?lái)権S快遞速度越來(lái)越慢、快遞物損壞、服務(wù)態(tài)度差；因疫情回應(yīng)聯(lián)想美國(guó)聯(lián)邦快遞在2019年5月、6月連續(xù)“操作失誤”，擅自將兩個(gè)由日本寄往華為公司的快件轉(zhuǎn)運(yùn)至美國(guó)。因此，有關(guān)企業(yè)在重視涉疫問(wèn)題的同時(shí)，也須立足本職工作，強(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng)，警惕引發(fā)次生輿情。

●結(jié)語(yǔ)

面臨新冠肺炎疫情的最新嚴(yán)峻考驗(yàn)，對(duì)于各類企業(yè)來(lái)說(shuō)，必須要提高站位，全力配合好政府部門的疫情防控相關(guān)要求，自上而下高度重視突發(fā)疫情問(wèn)題，遵循“以人為本”的基本原則，基于自身行業(yè)特點(diǎn)及疫情防控特定形勢(shì)，制定疫情防控突發(fā)應(yīng)急預(yù)案及相關(guān)靈活的企業(yè)內(nèi)部制度，保障廣大員工、合作伙伴及利益相關(guān)方的切身安全。當(dāng)真正面臨疫情考驗(yàn)時(shí)，要及時(shí)、全面、有效回應(yīng)，充分把握疫情回應(yīng)的主動(dòng)權(quán)，以減低事件對(duì)企業(yè)的不良影響。（人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心金融輿情編輯部 王洪波、霍春艷、邢博威）