全媒體時代，一些敏感事件經(jīng)網(wǎng)絡(luò)曝光后迅速引發(fā)全民圍觀，甚至在輿論場掀起大規(guī)模爭論，演變?yōu)橹卮鬆幾h性事件，給輿情處置工作帶來不小的挑戰(zhàn)。

現(xiàn)階段，重大爭議性事件的呈現(xiàn)方式大多為，一些容易挑動輿論敏感神經(jīng)的碎片化信息或單方面報道出現(xiàn)，隨后在網(wǎng)絡(luò)上形成有明顯傾向性的輿情熱潮，引起兩方或多方觀點激烈爭執(zhí)和互糾，最終事件可能水落石出、出現(xiàn)反轉(zhuǎn)或不了了之。

針對此類事件，涉事部門或主管部門及時開展調(diào)查、對外發(fā)布官方調(diào)查通報，可以起到對事件權(quán)威定性、平息輿情的作用。值得注意的是，在調(diào)查結(jié)果通報環(huán)節(jié)，輿情處置主體直接面向公眾，與公眾就事件調(diào)查過程和處置結(jié)果進行"對話"，往往面臨著較大輿論壓力。其中主要有兩個方面∶一是，網(wǎng)絡(luò)圍觀帶來放大鏡效應(yīng)，有關(guān)部門通報時機選擇不佳、通報內(nèi)容出現(xiàn)疏漏、通報措辭處理不當，都有可能引發(fā)次生災(zāi)害;二是，"首因效應(yīng)"影響網(wǎng)民認知，輿論審判先行，官方調(diào)查結(jié)果面臨被裹挾的困境。后真相時代，網(wǎng)民常常以情緒替代理性、以觀點替代事實。一旦官方調(diào)查結(jié)果與網(wǎng)民心理預(yù)期不符，調(diào)查的公正性、可靠性往往會受到強烈質(zhì)疑。

基于以上分析，為增強重大爭議性事件官方調(diào)查通報的說服力和公信力，需做好三項關(guān)鍵工作∶

一是，需要切實回應(yīng)輿論關(guān)切，經(jīng)得起輿論檢驗。以重慶保時捷女車主掌捆男司機事件為例， 2019年7月30日該事件在網(wǎng)絡(luò)上引發(fā)大規(guī)模關(guān)注。重慶渝北區(qū)警方成立調(diào)查組開展深入調(diào)查，并于 8月12日發(fā)布兩千余字的事件調(diào)查通報，對網(wǎng)民關(guān)注的女車主家庭財產(chǎn)狀況、違章處理記錄、從業(yè)情況，以及女車主丈夫是否涉嫌違紀等問題，悉數(shù)作出說明。這份官方通報展示的"有疑必查、有查必復(fù)、復(fù)必詳盡"的態(tài)度，在一定程度上贏得了輿論認可。

二是，需要破除輿論"特權(quán)想象"，化解輿論審判壓力。重大爭議性事件發(fā)酵過程中，往往伴隨著網(wǎng)民對涉事人員的"特權(quán)想象"，甚至引發(fā)"涉事人員'能量巨大'、破壞規(guī)則，影響調(diào)查過程、處置結(jié)果"之類的聯(lián)想。疫情期間發(fā)生的"刑滿釋放人員黃某英離漢進京"事件中，網(wǎng)民對"黃某英系何許人也""如何突破層層封鎖自駕回京"兩大疑問的種種猜測甚囂塵上。在此情況下，一旦官方調(diào)查通報與網(wǎng)民心理預(yù)期存在差異，很可能受到質(zhì)疑。"黃某英離漢進京"事件調(diào)查結(jié)果公布次日，《新華每日電訊》刊發(fā)題為《"黃某英事件"水落石出，鄂京兩地分別追責》的報道，以"水落石出"表達了對調(diào)查通報的認可，起到一錘定音的作用;《人民日報》《光明日報》均以《司法部牽頭的聯(lián)合調(diào)查組公布"黃某英事件"調(diào)查結(jié)果》為題進行報道，重點強調(diào)了此次調(diào)查的高層級，用媒體權(quán)威性為調(diào)查結(jié)果的真實性背書，有助于壓縮輿論的"想象空間"

三是，需要巧妙疏解網(wǎng)民情緒，提升社會治理水平。在重大爭議性事件的輿情處置過程中，影響官方調(diào)查通報說服力和公信力的重要因素，還包括網(wǎng)民情緒是否得到疏解。在"鮑毓明涉嫌性侵幼女"案中，最高人民檢察院、公安部聯(lián)合督導(dǎo)組通報顯示，"現(xiàn)有證據(jù)不能證實鮑毓明的行為構(gòu)成性侵犯罪"。同一天，山東省煙臺市公安局通報稱，"美國人鮑毓明在華期間違反律師執(zhí)業(yè)管理有關(guān)法律法規(guī)""公安部決定對鮑毓明驅(qū)逐出境"。將兩個案件的處理結(jié)果同一天公布，達到的效果是網(wǎng)民情緒得到了安撫，輿情得以平息。另一個疏解網(wǎng)民情緒的有效方式，則是后續(xù)規(guī)范制度的建立。重大爭議性事件往往暴露出社會某個領(lǐng)域的頑疾，進而觸發(fā)網(wǎng)民的集體情緒。鑒于此，官方調(diào)查通報中也可適度釋放針對此類問題建立相關(guān)制度規(guī)范的信號，后續(xù)持續(xù)公布相關(guān)工作的進展，有助于重塑輿論信心。

（人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心主任輿情分析師 郝偉凡）