3月5日，在全國第58個學(xué)雷鋒活動日和第22個中國青年志愿者服務(wù)日來臨之際，中國工商銀行在北京、遼寧、深圳等地同步舉辦“雷鋒精神駐工行 志愿服務(wù)在行動”啟動儀式。工行將依托轄內(nèi)1.54萬家“工行驛站”，進(jìn)一步提升公益惠民服務(wù)體系，以金融力量為廣大群眾提供用心、暖心、貼心的公益服務(wù)。據(jù)了解，“工行驛站”系列暖心服務(wù)活動正在工行江蘇分行全轄舉行。

今年2月，工行南京城西高廟路支行客服經(jīng)理在網(wǎng)點巡視時，發(fā)現(xiàn)一環(huán)衛(wèi)阿姨在ATM機取款時操作超時導(dǎo)致卡被吞。ATM室寒意迫人，而取吞卡需要等待一段時間，該客服經(jīng)理邀請其進(jìn)網(wǎng)點稍事休息，并體驗“工行驛站”的便民服務(wù)，空調(diào)驅(qū)寒意，熱水暖人心。這只是南京城西高廟路支行開展“工行驛站”系列暖心服務(wù)活動的一個側(cè)影。

“服務(wù)就是注重細(xì)節(jié)，客戶的小事就是我們的大事”。工行常州小營前朝陽支行地處老小區(qū)，周邊居民大部分為本地老年人及外來人員。該支行工作人員每天以更多的耐心，不厭其煩，始終如一，把尊嚴(yán)和方便帶給客戶，用細(xì)致入微的服務(wù)贏得老年客戶的信任和忠誠。同時，支行還積極引導(dǎo)年輕客戶到智能機具上辦理業(yè)務(wù)，讓大部分柜面服務(wù)空間留給老年客戶，提高網(wǎng)點整體綜合服務(wù)效能。

服務(wù)在細(xì)節(jié)，保障也在細(xì)節(jié)。業(yè)務(wù)旺季，到店客戶增多，網(wǎng)點日�，F(xiàn)金收支、自動柜員機庫存壓力增加，為確保做好客戶服務(wù)、提升客戶體驗度，泰州高港支行注重抓好細(xì)節(jié)，加強自動柜員機管理。該行明確網(wǎng)點運營主管為網(wǎng)點自動柜員機管理的責(zé)任人，收到自動柜員機故障短信提醒后要及時按照有關(guān)流程處理完善。支行要求每天上午、下午各查看一次自動柜員機庫存，及時補鈔，確保機器正常運行。

工行徐州邳州支行則聚焦客戶服務(wù)痛點治理，找準(zhǔn)服務(wù)短板，強化機制建設(shè)，進(jìn)一步提升服務(wù)效率。該行對排隊叫號長期故障、使用不規(guī)范等問題，開展專項整治，采取有效措施予以解決；強化線上線下一體化服務(wù)，發(fā)揮好預(yù)約平臺作用，為客戶提供業(yè)務(wù)辦理，產(chǎn)品銷售，理財咨詢等預(yù)約管理，縮短客戶等候時間；嚴(yán)格落實首問負(fù)責(zé)制，聚焦服務(wù)痛點，強化問責(zé)機制的落地執(zhí)行，不斷增強全員改進(jìn)服務(wù)的主動性和積極性。

工行江蘇分行相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，近年來，工商銀行以打造“人民滿意銀行”為目標(biāo)，啟動實施“第一個人金融銀行戰(zhàn)略”，不斷創(chuàng)新優(yōu)化服務(wù)渠道，持續(xù)提升客戶服務(wù)體驗。工商銀行已對近半數(shù)網(wǎng)點進(jìn)行了硬件升級和環(huán)境治理。同時，積極運用金融科技加快推動網(wǎng)點智能化服務(wù)迭代升級與提質(zhì)增效，探索為客戶提供社保、工商、稅務(wù)等“一站式”便民政務(wù)服務(wù)，持續(xù)以優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)助力解決社會民生痛點熱點難題。（蘇工暄）