4月19日，記者從江蘇省市場(chǎng)監(jiān)管局獲悉，我省發(fā)布12315熱線平臺(tái)2021年第一季度受理消費(fèi)者訴求數(shù)據(jù)分析報(bào)告。

今年一季度，全省12315熱線平臺(tái)共受理群眾訴求28.2萬(wàn)件，訴求總量與去年同期相比增長(zhǎng)2.17%。其中，投訴6.2萬(wàn)件，同比下降11.43%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失4470.38萬(wàn)元；舉報(bào)1.3萬(wàn)件，同比下降67.50%；咨詢(xún)20.7萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)24.70%。

一季度，全省12315熱線平臺(tái)共受理投訴6.2萬(wàn)件，其中商品類(lèi)投訴3.8萬(wàn)件，占總投訴量的61.29%，同比下降13.99%；服務(wù)類(lèi)投訴2.4萬(wàn)件，占總投訴量的38.71%，同比下降7.76%。

從銷(xiāo)售方式來(lái)看，互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物相關(guān)投訴1.4萬(wàn)件，占總投訴量的22.58%，比去年同期下降0.70%，其中直播網(wǎng)購(gòu)類(lèi)投訴234件。消費(fèi)者投訴內(nèi)容多集中在短視頻直播平臺(tái)惡意砍單、平臺(tái)商家銷(xiāo)售商品質(zhì)量差、虛假宣傳、消費(fèi)者售后維權(quán)難等問(wèn)題。

在商品類(lèi)投訴中，一般食品、服裝鞋帽、家用電器、家居用品、交通工具投訴量位居前五位，分別為6698件、4621件、3976件、3674件、3385件，共計(jì)占商品類(lèi)投訴總量的58.83%。與去年同期相比，家用電器與家居用品類(lèi)投訴量排名分別上升了1位與2位。隨著疫情防控常態(tài)化，省內(nèi)居民對(duì)品質(zhì)生活的需求有進(jìn)一步提升的趨勢(shì)。

在服務(wù)類(lèi)投訴中，銷(xiāo)售服務(wù)、餐飲和住宿服務(wù)、美容美發(fā)洗浴服務(wù)、文化娛樂(lè)體育服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)投訴量位居前五位，分別為3740件、3587件、2756件、2535件、2126件，共計(jì)占服務(wù)類(lèi)投訴總量的61.43%。

在投訴問(wèn)題類(lèi)別中，合同、質(zhì)量、售后服務(wù)、食品安全、預(yù)付費(fèi)（卡）問(wèn)題位居前五位，分別為15207件、11161件、10310件、3953件、3418件，占總投訴量的71.05%。

一季度，全省12315熱線平臺(tái)受理消費(fèi)者舉報(bào)1.3萬(wàn)件。在舉報(bào)問(wèn)題類(lèi)別中，食品違法行為、侵害消費(fèi)者權(quán)益行為、價(jià)格違法行為、其他市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域違法行為、產(chǎn)品質(zhì)量違法行為舉報(bào)量位居前五位，分別為1123件、753件、579件、483件、460件。

一季度，全省12315熱線平臺(tái)共解答咨詢(xún)20.7萬(wàn)件，占平臺(tái)訴求總量的73.40%。按咨詢(xún)內(nèi)容可分為市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)咨詢(xún)、非市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)咨詢(xún)、法律法規(guī)咨詢(xún)?nèi)�大�?lèi)，三類(lèi)咨詢(xún)量分別為6.2萬(wàn)件、8.8萬(wàn)件、5.7萬(wàn)件，分別占平臺(tái)咨詢(xún)總量的29.95%、42.51%、27.54%。

一季度，12315投訴舉報(bào)重點(diǎn)問(wèn)題集中在哪些方面？記者發(fā)現(xiàn)，主要集中在四個(gè)方面——

一是一般食品類(lèi)投訴舉報(bào)居多。一季度全省12315熱線平臺(tái)受理相關(guān)投訴舉報(bào)8821件，同比增長(zhǎng)43.21%。進(jìn)口冷鏈?zhǔn)称穯?wèn)題成為關(guān)注新熱點(diǎn)，今年第一季度共受理進(jìn)口冷鏈?zhǔn)称废嚓P(guān)投訴舉報(bào)623件，同比增長(zhǎng)13.48%，消費(fèi)者反映的問(wèn)題主要集中在：經(jīng)營(yíng)者是否嚴(yán)格審查進(jìn)口冷鏈?zhǔn)称啡刖硻z驗(yàn)檢疫證明、新型冠狀病毒核酸檢測(cè)證明、消毒消殺證明等材料，進(jìn)口冷凍食品標(biāo)識(shí)標(biāo)簽是否符合《食品安全法》相關(guān)規(guī)定、是否有中文標(biāo)簽，以及冷鏈?zhǔn)称返馁|(zhì)量問(wèn)題等。

二是合同糾紛爭(zhēng)議多。一季度，全省12315熱線平臺(tái)受理相關(guān)投訴15207件，占總投訴量的24.53%，位居投訴問(wèn)題第一位。主要問(wèn)題集中在經(jīng)營(yíng)者拒不履行合同約定內(nèi)容方面，主要發(fā)生在銷(xiāo)售服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、家居用品、電信服務(wù)、美容美發(fā)等服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域。

主要問(wèn)題體現(xiàn)在，口頭承諾難兌現(xiàn)、合同條款不清晰、格式條款不公平等。

第三，健身服務(wù)仍是維權(quán)熱點(diǎn)。隨著疫情的有效控制，消費(fèi)者對(duì)于運(yùn)動(dòng)健康的追求變得強(qiáng)烈，但健身場(chǎng)所的安全隱患、商家的虛假宣傳、經(jīng)營(yíng)者突然停業(yè)或轉(zhuǎn)讓等問(wèn)題，仍對(duì)消費(fèi)者造成了困擾。一季度，全省12315熱線平臺(tái)共受理文化娛樂(lè)體育服務(wù)投訴2535件，與去年同期相比，投訴量約為去年的2倍，其中健身服務(wù)投訴1366件，占比53.89%。

四是停車(chē)收費(fèi)舉報(bào)問(wèn)題升溫。一季度，全省12315熱線平臺(tái)受理價(jià)格違法行為舉報(bào)460件，其中停車(chē)收費(fèi)問(wèn)題393件，占價(jià)格違法行為舉報(bào)總量的85.43%。

新華日?qǐng)?bào)·交匯點(diǎn)記者 許海燕 洪葉