“您好，昨天您撥打12345熱線反映小區(qū)的水壓?jiǎn)栴}，我們已經(jīng)與相關(guān)人員聯(lián)系處理了，現(xiàn)在回訪一下，看問題解決得您還滿意嗎？”

黨史學(xué)習(xí)教育開展以來，徐圩新區(qū)將“12345”市民熱線服務(wù)中心作為群眾辦實(shí)事集中受理平臺(tái)，堅(jiān)持“即知快辦、一事一策、密切協(xié)作、聯(lián)動(dòng)治理”，當(dāng)好民意“傾聽者”，意見“傳聲筒”，訴求“解惑人”，探索黨的群眾路線在基層社會(huì)現(xiàn)代化治理中的有效路徑和具體實(shí)踐。

變“部門管理”為“協(xié)同治理”

近期，東辛農(nóng)場(chǎng)的一些居民出門發(fā)現(xiàn)，空氣中的難聞氣味較原來少了很多，家里的窗戶也能經(jīng)常打開了。這是徐圩新區(qū)“12345”政務(wù)服務(wù)熱線推動(dòng)部門間聯(lián)動(dòng)處置協(xié)同治理的共同成果。一段時(shí)間以來，附近的東旺奶牛養(yǎng)殖場(chǎng)散發(fā)的刺鼻味道給周邊群眾帶來不小困擾，接到群眾來電投訴后，新區(qū)“12345”熱線工作人員及時(shí)把情況向新區(qū)環(huán)保局反饋，在環(huán)保部門的牽頭下，會(huì)同區(qū)經(jīng)發(fā)、建設(shè)、社會(huì)事業(yè)等部門以及環(huán)境檢測(cè)公司、環(huán)保專家多次赴現(xiàn)場(chǎng)查勘，通過召開專題會(huì)辦會(huì)、下發(fā)督改通知單、整改方案論證，最終采取種植高桿樹干、實(shí)施覆蓋工程、雨污分離等措施解決了問題。

“充分運(yùn)用政務(wù)服務(wù)便民熱線資源集聚優(yōu)勢(shì)，推動(dòng)重點(diǎn)難點(diǎn)問題由‘部門管理’向‘協(xié)同治理’方式轉(zhuǎn)變，聚合發(fā)力打出“組合拳”，打通政府聯(lián)系服務(wù)群眾的‘最后一公里’�！� 徐圩新區(qū)黨工委副書記、政法委書記江行洲說。近日，《徐圩新區(qū)12345政務(wù)服務(wù)熱線管理辦法》正式出臺(tái)，為及時(shí)準(zhǔn)確高效地幫助群眾釋疑解惑和排憂解難加碼添力。

既要接得住、理得清，更要派得準(zhǔn)、效果好�！懊看谓訂魏�，我們會(huì)第一時(shí)間交辦給職能部門，詢問他們?cè)谵k件過程中需要哪些幫助，對(duì)較為復(fù)雜、涉及多部門的群眾訴求，由牽頭部門召開碰頭會(huì)、協(xié)調(diào)會(huì)、會(huì)商會(huì)，不遮遮掩掩、不回避矛盾，把問題說清講透，形成共治共管合力�！毙燠仔聟^(qū)政法辦主任馮濤說。

從“接訴即辦”到“一抓到底”

小到一個(gè)井蓋、一個(gè)交通信號(hào)燈，大到環(huán)境污染、食品安全，面對(duì)群眾和企業(yè)的操心事、煩心事、揪心事，徐圩新區(qū)“12345”民生熱線“接訴即辦”出實(shí)招、出硬招。截至10月，共接收群眾訴求數(shù)已達(dá)到6504件，及時(shí)簽收率達(dá)到98.80%，其中已辦結(jié)5596件，按時(shí)辦結(jié)率達(dá)到99.79%，總體滿意率達(dá)到97.36%，在全市位列第一方陣。

“我們把及時(shí)簽收率、按時(shí)辦結(jié)率、群眾滿意度作為考核各承辦部門辦實(shí)事的最核心指標(biāo)，每月一通報(bào)、一排名、一反饋�！瘪T濤介紹說，區(qū)級(jí)層面專門制定了12345在線平臺(tái)績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，提升熱線辦理工作的標(biāo)準(zhǔn)化水平，督促倒逼各部門保質(zhì)保量高效辦理回復(fù)。

構(gòu)建全鏈條工作閉環(huán)，強(qiáng)化全過程跟蹤問效。徐圩新區(qū)祭出督查利器，“一竿子”插到底護(hù)航為民實(shí)事辦好辦實(shí)。新區(qū)“12345”熱線工作人員將群眾和企業(yè)反映的問題分門別類、優(yōu)化提煉、建立督辦工作臺(tái)帳，通過實(shí)地走訪、現(xiàn)場(chǎng)抽查，定期做好“回頭看”工作，對(duì)辦理不夠及時(shí)、百姓仍不滿意的堅(jiān)決“回爐”，以群眾評(píng)價(jià)作為衡量工作標(biāo)尺，真正做到群眾說了才算，先后解決石化九路河道水質(zhì)污染、港前大道罐體脫落、香河新村小區(qū)建筑垃圾堆放等急難愁盼，推動(dòng)各類問題快速響應(yīng)、馬上就辦、一抓到底。

既“精準(zhǔn)對(duì)靶”又“服務(wù)外延”

“熱線是反應(yīng)民情的晴雨表，全力以赴幫助群眾和企業(yè)辦好訴求。”目前徐圩新區(qū)“12345”平臺(tái)已拓展全區(qū)8個(gè)三級(jí)平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)成員單位，為企業(yè)和群眾找政府實(shí)現(xiàn)“一線牽”、“無限連”。

發(fā)揮參謀預(yù)警作用，延伸服務(wù)引導(dǎo)能力。徐圩新區(qū)創(chuàng)新“網(wǎng)格+12345”新模式，將二級(jí)平臺(tái)每周接收的工單及三級(jí)平臺(tái)、職能部門的辦理情況，通過分析研判從“海量”數(shù)據(jù)中“淘金”，精準(zhǔn)提取群眾訴求反映的規(guī)律性、普遍性、傾向性問題，形成社會(huì)治理周報(bào)，以政務(wù)服務(wù)熱線聯(lián)動(dòng)基層網(wǎng)格化治理。

“通過網(wǎng)格系統(tǒng)將12345受理的工單派發(fā)給本級(jí)本區(qū)域網(wǎng)格員，不僅日常巡查軌跡可查、派發(fā)工作任務(wù)全流程可控，同時(shí)依托網(wǎng)格員人熟、地熟、情況熟的優(yōu)勢(shì)，將一件件群眾的急難愁盼在網(wǎng)格‘責(zé)任田’內(nèi)解決�！毙燠仔聟^(qū)政法辦工作人員說。（顏旻 邢雪） 

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