近日，年過八旬的周奶奶在女兒陪同下乘車前往中國銀行南京江寧支行營業(yè)部，辦理轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)。車停在銀行大門口臺階下，周奶奶女兒輕按殘疾人通道上的呼叫鈴，銀行客戶經(jīng)理立即推著輪椅車把周奶奶接到車上送到大堂。在了解了周奶奶的需求后，客戶經(jīng)理對其進行了詳細指導(dǎo)，并對后續(xù)的業(yè)務(wù)需求進行上門辦理�！拔覀兒芫貌粊磴y行辦理業(yè)務(wù)了，沒想到現(xiàn)在銀行的服務(wù)這么貼心周到�！敝苣棠碳捌渑畠赫f道。

這是中國銀行江蘇省分行推出“6+2”助老服務(wù)的一個縮影。“真正打通養(yǎng)老和金融服務(wù)的‘最后一公里’，這是我們一直秉承的服務(wù)理念�！敝袊�銀行江蘇省分行副行長祁斌介紹，近年來，該行圍繞老年人金融需求、生活需求等問題，建立“6+2”助老服務(wù)體系即6項服務(wù)兩大保障，豐富助老服務(wù)措施，幫助老年人解決“急難愁盼”問題。

六項服務(wù)，“銀發(fā)專區(qū)”暖人心

“6+2”助老服務(wù)體系中的6項服務(wù)包括維護傳統(tǒng)金融服務(wù)渠道、完善便民助老措施、建立養(yǎng)老服務(wù)示范點、開通咨詢綠色通道、建立志愿服務(wù)隊伍、開設(shè)養(yǎng)老金融課堂等。通過長期布局，中國銀行江蘇省分行全轄已建成13家養(yǎng)老服務(wù)示范點，示范點提供包含敬老專窗專座、溫熱茶水供應(yīng)、老花鏡、輪椅、血壓儀等硬件設(shè)備，并配有廳堂陪伴式服務(wù)、外幣預(yù)約服務(wù)、老年客戶沙龍、講座以及金融知識宣傳等多套服務(wù)項目。所有網(wǎng)點均保留一個以上的現(xiàn)金服務(wù)窗口，部分網(wǎng)點還設(shè)置了“愛心專窗”，為老年客戶辦理金融業(yè)務(wù)。對于習慣或愿意嘗試使用智能設(shè)備的老年客戶，也積極做好業(yè)務(wù)指導(dǎo)和幫助。

今年三季度，中國銀行江蘇省分行成功投產(chǎn)了老年版智能柜臺操作系統(tǒng)，新系統(tǒng)的上線更進一步為該行助老愛老行動添磚加瓦。在南通，中國銀行鑫乾支行充分利用行內(nèi)資源，設(shè)立配置有銀發(fā)活動專區(qū)、按摩椅以及兒童樂園區(qū)的“青松之家”，讓老年客戶能夠安心、舒心辦理業(yè)務(wù)。同時，該支行還持續(xù)優(yōu)化智能設(shè)備使用體驗，如更新老年版智能柜臺密碼鍵盤、調(diào)高智能柜臺設(shè)備音量等。據(jù)悉，目前，該行下轄營業(yè)網(wǎng)點已配置1676個老花鏡、1307個愛心座椅。部分網(wǎng)點還配置了血壓儀、輪椅、醫(yī)療箱等設(shè)備。

位于江寧竹山路與金箔路交界處中國銀行南京江寧支行，營業(yè)部廳堂每日平均接待客戶在200位左右，其中老年客戶占比約60%。今年夏天的一個中午，68歲的高阿姨來到該營業(yè)部要求轉(zhuǎn)賬�？蛻艚�(jīng)理胥穎看到收款人為個人賬戶并了解到具體原因后判斷高阿姨應(yīng)該是遭遇了網(wǎng)絡(luò)貸款詐騙，在胥穎的熱心幫助下，及時幫助高阿姨終止了轉(zhuǎn)賬行為，避免了不小的損失。

為了提高老年人的風險防范意識，中國銀行各網(wǎng)點在周邊社區(qū)開展金融知識宣講活動，并成立中銀老年大學(xué)邀請社區(qū)老年客戶參與在線免費學(xué)習。徐州分行營業(yè)部結(jié)合生活場景，為當?shù)厝�山老年大學(xué)提供普及金融知識講座，并提供免費咨詢服務(wù)；鎮(zhèn)江青年廣場支行組建志愿隊伍后，陸續(xù)為當?shù)鼐啪灭B(yǎng)老院的數(shù)十位老人辦理了上門見證業(yè)務(wù)，幫老人們省去出行勞頓，深受老年客戶的認可。2021年4月，中銀老年大學(xué)正式成立，以中行APP銀發(fā)專區(qū)為平臺，實現(xiàn)從領(lǐng)取錄取通知書、報名、選課、學(xué)習到參與線下活動的一站式服務(wù)，在金融、健康、人文、藝術(shù)等多個領(lǐng)域開展數(shù)字化教學(xué)。同時，有針對性地開展適合老年金融消費者的各類金融知識、產(chǎn)品服務(wù)宣教，提升老年客戶風險防范意識。

兩大保障，打造特色養(yǎng)老金融服務(wù)

“6+2”助老服務(wù)體系中的兩大保障包括保障柜臺延伸服務(wù)渠道暢通和保障手機銀行操作體驗。

在金融服務(wù)不斷智能化、科技化的進程中，金融機構(gòu)積極達成老年人金融需求的任務(wù)不能松懈。近年來，中國銀行江蘇省分行制訂了《柜臺延伸服務(wù)應(yīng)急方案指南》，針對行動不便的老年客戶業(yè)務(wù)需求，在做好傳統(tǒng)柜面服務(wù)的同時，采取兩名工作人員上門核實老人真實意愿的方式，將無法代辦的支付結(jié)算業(yè)務(wù)延伸到老人身邊，今年以來，累計上門服務(wù)2000余位老年客戶。

為切實有效幫助老年人使用手機銀行。該行推出了規(guī)范化的《老年客群手機銀行指導(dǎo)使用流程》，并增設(shè)中國銀行手機銀行APP“歲悅長情版”。對于首次開通手機銀行的老年客群，通過專人指導(dǎo)，幫助其使用“歲悅長情版”設(shè)置大字體、定制頁面，熟悉手機銀行的基礎(chǔ)功能。此外，手機銀行還建立了銀發(fā)專區(qū)，圍繞老年人的“醫(yī)、食、住、行、娛、情”，引入適老非金融服務(wù)優(yōu)質(zhì)商戶，為老年客戶提供便捷的數(shù)字化服務(wù)。

“6+2”助老服務(wù)體系蹚出了一條新路子。金融助老服務(wù)是一項系統(tǒng)且長期的工作。祁斌表示，未來，中國銀行江蘇省分行將持續(xù)創(chuàng)新適老服務(wù)新舉措，圍繞營業(yè)網(wǎng)點“適老化”、金融服務(wù)“常態(tài)化”等方面，完善金融助老服務(wù)體系，為老年客戶提供有溫度的金融服務(wù)，在江蘇這塊沃土上爭創(chuàng)銀行業(yè)適老服務(wù)示范行，為客戶提供具有中行特色的養(yǎng)老金融服務(wù)。

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