《人民日?qǐng)?bào)》2025年5月19日13版 版面截圖

許春香。

失去左腿的許春香堅(jiān)持學(xué)習(xí)，勇?tīng)?zhēng)第一

只有一條腿也要靠自己站立

5月15日下午4點(diǎn)半，江蘇宿遷，許春香正面帶微笑與客戶(hù)溝通，她頭戴耳麥，眼睛緊盯屏幕，手指在鍵盤(pán)上靈活跳動(dòng)。

她是京東“陽(yáng)光天使”團(tuán)隊(duì)的客服人員。電腦屏幕上的通話(huà)記錄顯示，這一天，她打了238個(gè)電話(huà)，客戶(hù)滿(mǎn)意率100%。“今天還受到了客戶(hù)的表?yè)P(yáng)，有額外獎(jiǎng)勵(lì)，看來(lái)這個(gè)月的收入還得往上漲?！痹S春香說(shuō)。

許春香是一位殘疾人。11歲那年的一次車(chē)禍，讓她失去了左腿。大專(zhuān)畢業(yè)后，她曾夢(mèng)想當(dāng)一名會(huì)計(jì)。可找工作時(shí)面試了十幾家公司，全都落選。無(wú)奈之下，她只好進(jìn)廠(chǎng)當(dāng)起了流水線(xiàn)工人。

2019年，在外地漂泊多年的她回到宿遷老家結(jié)了婚，還找到這份客服工作，主要負(fù)責(zé)處理退款、維修、換貨等售后問(wèn)題。但此前，許春香一直很自卑，見(jiàn)到陌生人總躲得遠(yuǎn)遠(yuǎn)的，不善溝通，所以工作起來(lái)非常吃力。有時(shí)候，客戶(hù)一連在電話(huà)里拋出幾個(gè)問(wèn)題，她一個(gè)也答不上。

正因如此，許春香的客戶(hù)不滿(mǎn)意率一度高達(dá)30%，個(gè)人業(yè)績(jī)連續(xù)3個(gè)月在團(tuán)隊(duì)墊底，她急得直哭，害怕被辭退。

好在，團(tuán)隊(duì)主管鼓勵(lì)她勇敢面對(duì)，還手把手教她工作技巧。慢慢地，許春香一點(diǎn)點(diǎn)重拾信心，滿(mǎn)意率也慢慢提升。

結(jié)婚剛一年多，許春香遭遇家暴，她向法院起訴離婚，努力爭(zhēng)取到了女兒的撫養(yǎng)權(quán)。獨(dú)自撫養(yǎng)女兒，經(jīng)濟(jì)壓力非常大，為了增加收入，她在工作上更拼了。她下定決心，要在工作上“爭(zhēng)第一”。

首先要拼的是數(shù)量，每天上班8小時(shí)，除了上廁所和吃飯的時(shí)間，許春香都在打電話(huà)。同組的伙伴每天打120個(gè)左右，但許春香每天都遠(yuǎn)超這個(gè)數(shù)字，最多的一天，她打出去了432個(gè)電話(huà)，為用戶(hù)解決了400多個(gè)售后問(wèn)題，“嗓子疼到?jīng)鏊己炔幌氯ァ?。就這樣，許春香成了同事們眼里“最拼”的那個(gè)人。

可光有量不行，還得提高滿(mǎn)意率。為此，許春香不斷向老員工請(qǐng)教，自己也反復(fù)琢磨。慢慢地，她掌握了竅門(mén)：要注重細(xì)節(jié)，讓客戶(hù)在不經(jīng)意間感受到溫暖。

90%、92%、96%……客戶(hù)滿(mǎn)意率持續(xù)提升，許春香成長(zhǎng)為“明星員工”，每個(gè)月的收入算上五險(xiǎn)一金能過(guò)萬(wàn)元。

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