經(jīng)過一年半開發(fā)建設(shè)，4月30日上午10時，江蘇“熱線百科”在江蘇政務(wù)服務(wù)網(wǎng)和江蘇12345小程序同步上線試運行，1845家省、市、縣三級黨政部門精心制作的14000余條熱線政務(wù)信息及熱點問答，從即日起供群眾隨時搜索、查詢及使用。今后群眾找政府部門咨詢，既可以撥打12345熱線，也可以先進(jìn)入“熱線百科”搜索查閱，獲取政務(wù)信息服務(wù)增加了一條新通道、新方式。這標(biāo)志著江蘇省省市縣三級一體聯(lián)動，標(biāo)準(zhǔn)深度統(tǒng)一、信息類型齊全、功能完整實用、施策評策有機(jī)銜接、服務(wù)全面友好的大型政務(wù)信息服務(wù)平臺基本建成，走在了前列。

　　什么是12345“熱線百科”？

　　收錄了各種政務(wù)公開、公共服務(wù)信息14162條和8661對高頻問答

　　2017年1月，江蘇省在全國率先建成省市縣一體化聯(lián)動服務(wù)的江蘇12345熱線，搭建起企業(yè)群眾與黨委政府之間溝通的橋梁，群眾訴求由2017年開通之初的1100萬件增長至2021年的3012萬件，年均增長43.3%，相當(dāng)于江蘇省每8人當(dāng)中有3人撥打12345反映訴求，12345越來越成為群眾向政府反映心聲的一種生活方式。

　　為了拓展群眾了解掌握政務(wù)信息的渠道，高效滿足群眾對熱點政務(wù)信息的需要，向企業(yè)群眾提供權(quán)威規(guī)范的政策信息，江蘇省決定抓住35條政務(wù)服務(wù)熱線歸并至12345熱線的契機(jī)，依托江蘇12345平臺，建設(shè)“熱線百科”。

　　江蘇省委、省政府高度重視全省12345“熱線百科”建設(shè)，要求牢固樹立以人民為中心的思想，豐富熱線發(fā)展方式，通過一樁樁、一件件具體事暖人心、聚民心，打造政府公共服務(wù)新名片，提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量效率，優(yōu)化營商環(huán)境，不斷增強(qiáng)群眾和市場主體獲得感幸福感安全感。

　　截至目前，全省共有6007個黨政部門單位加入到“熱線百科”工作網(wǎng)絡(luò)，其中，省級部門單位104個、市級1562個、縣（市、區(qū)）級4341個，建立起覆蓋省市縣三級共5496名熱線信息專員隊伍。1845個部門單位對有關(guān)法律法規(guī)、政策文件、機(jī)構(gòu)職能、政務(wù)服務(wù)事項等政務(wù)公開、公共服務(wù)信息搜集整理，制作14162條信息和8661對高頻問答，發(fā)布至“熱線百科”，形成可存儲、可維護(hù)、可查詢的信息集合。目前，“熱線百科”基本具備了向社會開放、提供服務(wù)的能力。

　　怎么用“熱線百科”？

　　登錄江蘇政務(wù)服務(wù)網(wǎng)，或通過江蘇12345微信小程序就能找到

　　群眾登錄江蘇政務(wù)服務(wù)網(wǎng)，可在網(wǎng)站首頁“輪播區(qū)”找到“熱線百科”，點擊即可進(jìn)入使用，也可以通過江蘇12345微信小程序直接使用。熱線百科主要包括信息分類和信息檢索兩個主要功能，信息分類功能將與群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的信息分為公共安全、城鄉(xiāng)建設(shè)、住房保障、環(huán)境保護(hù)、交通出行、科教文旅、醫(yī)療衛(wèi)生等15個類別，群眾可根據(jù)自身需要點擊查看，“按圖索驥”找到需要的信息；信息檢索功能提供搜索框，群眾可鍵入“關(guān)鍵詞”，快速搜索找到想要的答案。

　　“熱線百科”最大的亮點是，無論政務(wù)服務(wù)網(wǎng)，還是江蘇12345熱線小程序的政務(wù)熱線信息，都以“原文、解讀、問答”相互關(guān)聯(lián)的方式呈現(xiàn)，爭取每條信息都提供信息原文、重點解讀和熱門問答，依照用戶意愿盡力滿足個性化信息獲取需要。群眾既可以直接查看問答快速獲取答案，也可以通過查詢原文仔細(xì)學(xué)習(xí)、“一究到底”，全面完整理解掌握政務(wù)信息。如果仍存疑問，“熱線百科”將在每條信息下面提示用戶，可撥打12345熱線電話或提交訴求反映問題，對信息答案一追到底，將群眾政策問號拉直。熱線百科還設(shè)置了“信息評價”欄，征求對政策實施及效果的意見建議，及時反饋政府部門改進(jìn)完善。

　　據(jù)悉，“熱線百科”試運行期間，將進(jìn)一步健全完善政務(wù)信息制作發(fā)布、運行維護(hù)管理機(jī)制，持續(xù)更新熱線政務(wù)信息，不斷增加熱門問答數(shù)量；圍繞社會關(guān)注熱點和重大事件，制作推出熱門主題信息。根據(jù)群眾意見建議，不斷提升服務(wù)功能，優(yōu)化用戶體驗，讓“熱線百科”更全面、更權(quán)威、更好用，努力成為群眾工作、生活的好幫手、新陪伴。（宋世鋒）

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